Il cliente omnichannel tra fisico e digitale

Come creare relazioni con il cliente

Ieri i tuoi clienti avevano una sola possibilità di interazione con la tua azienda, entravano dalla porta del tuo negozio. Oggi, il percorso del consumatore dalla fase di interesse a quello di acquisto è molto più intrecciata e complicata, la buona notizia è che hai fino a otto tecnologie per capire da dove sono arrivati e i loro desideri/bisogni ma analizzarli costa tempo, fatica e risorse. Il cliente omnichannel tra fisico e digitale

Non sai mai se lo stesso cliente che ha navigato sul tuo sito è lo stesso che ti contatta tramite social, non sai quale sia il prodotto dove ha preso maggiori informazioni, o ancora quali sono le principali richieste che ha fatto telefonicamente o in Chat.

Se i dati non vengono studiati in un’unica soluzione, non hai la percezione a 360° gradi del comportamento di ogni tuo singolo utente.

Fondamentale, nel nuovo approccio al marketing digitale adottato dalle aziende con maggior successo, è segmentare il pubblico in base alle loro esigenze e inviare loro offerte personalizzate, così da aumentare il tasso di conversione e fatturare di più spendendo meno soldi e tempo.

Il tuo cliente o il tuo futuro cliente deve sentirsi sempre preso in considerazione e la tua azienda deve essere percepita come un’unica unità organizzativa, al tuo cliente non importa nulla se hai più dipartimenti che gestiscono la sua pratica o il suo acquisto.

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I dati, dunque, vengono raccolti e organizzati sotto il nome di ogni singolo utente, perché di quell’utente devi conoscere tutte le sue azioni e le preferenze per intercettare i suoi bisogni. Queste azioni devono essere automatizzate in tempo reale reale e a una velocità tale da poter essere sempre presenti al momento giusto e nel posto giusto. Cosicchè l’utente si senta sempre coinvolto con la tua azienda.
Ieri facevi pubblicità per far sapere che vendevi il prodotto/servizio migliore al prezzo ragionevole, oggi devi far sapere che vendi la cosa migliore ad un prezzo ragionevole e, soprattutto, quando serve al consumatore.
Il percorso dell’utente deve essere rilevato da una serie di azioni automatiche contestuali, rilevanti e convenienti:

  • Contestuale: devi riuscire a sapere dove sta il cliente, quali pagine sta navigando, che cosa vuole in quel momento, o che cosa gli può servire dalla tua azienda.
  • Rilevante: adeguato a ciò che gli serve, basato sulle sue esatte preferenze
  • Conveniente: il giusto valore e il giusto prezzo si devono equiparare.

 

Un chiaro esempio può essere il mutuo della banca: quest’ultima non deve solo puntare ad una strategia basata sulla convenienza del tasso ma su cosa effettivamente quell’utente può comprare con i soldi elargiti. Qui è fondamentale l’uso del CRM che permette di individuare varie tipologie di desideri, segmentare il pubblico e attuare una comunicazione specifica per ogni categoria.

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I tuoi dati hanno la soluzione giusta!

Un aumento della concorrenza e la possibilità di attingere a contenuti informativi dai vari canali, ha permesso al cliente di essere più razionale e informato durante la fase pre acquisto.

Inoltre, ogni investimento sulla comunicazione che fai per la tua azienda, se fatta male o in maniera poco performante non solo ti fa perdere soldi ma passa il vantaggio al concorrente.

Infatti l’algoritmo diventa favorevole alle azioni dell’altro concorrente, perchè si qualificano in maniera più valida: dunque potranno intercettare gli interessi degli utenti che tu hai innescato e piazzare le loro vendite.

Dove sono i clienti e come interagire con loro? Grazie ai dati puoi conoscere il mercato e intercettare i tuoi clienti ideali e cogliere nuove opportunità!

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