Ripensare la Customer Experience Online con un approccio Omnicanale
La maggioranza delle imprese italiane si limita a diversificare i punti di contatto, è orientata cioè a un approccio multicanale senza avere un sistema interconnesso che metta il consumatore al centro e faciliti la sua esperienza di acquisto.
La Omnichannel Experience ha una visione d’insieme con un’interazione tra i diversi canali e una coerenza dei contenuti che permette al cliente di vivere un’esperienza senza interruzioni nel percorso tra un canale e l’altro in un flusso continuo.
Vediamo insieme cos’è la Omnichannel Experience, qual è la differenza con l’approccio multicanale e perché è vantaggiosa per aumentare il proprio giro d’affari.
- Come funziona la Omnichannel experience
- La differenza tra un approccio multicanale e un approccio omnicanale
- Perché la Omnichannel è necessaria per fare più ricavi
Come funziona la Omnichannel experience?
Il modo di fare acquisti è cambiato. I consumatori instaurano rapporti con i brand attraverso una moltitudine di canali. Il 60% della popolazione italiana utilizza internet per concludere un acquisto, che si tratti di prendere informazioni sui prodotti, comparare i prezzi o di comprare a tutti gli effetti.
Ogni brand dovrebbe tener conto di questo cambiamento e sviluppare una strategia omnicanale che costruisca una relazione solida con i propri clienti. Il negozio fisico e i canali digitali fanno parte, agli occhi dei clienti, di un’unica grande realtà, le due cose non sono distinte ed è bene non ignorarlo quando si tratta di sviluppare la comunicazione digitale.
Sviluppare una strategia omnicanale significa offrire un’esperienza olistica al proprio cliente, creare automazioni in grado di soddisfare le sue richieste, rispondere alle sue obiezioni e dare l’idea di una sinergia alla base della gestione dei vari punti di contatto.
La differenza tra un approccio multicanale e un approccio omnicanale
L’approccio multicanale è rappresentato dalla presenza aziendale in diversi punti di contatto, ma questi “touchpoint” non hanno nessuna connessione tra di loro oppure ne hanno una molto limitata. Questo approccio è frammentato e risponde alle esigenze dei consumatori di una volta, perché non integra il nuovo viaggio del consumatore che lo sviluppo del digitale ha permesso e incrementato.
Le abitudini dei clienti sono cambiate. Le persone sono molto più informate, fanno più paragoni, vogliono più consapevolezza prima di decidere un acquisto.
Un brand deve stare al passo con i tempi e possibilmente anticipare, fornendo ai potenziali clienti tutte le risorse di cui hanno bisogno per compiere la decisione d’acquisto. Il processo deve essere snello, veloce e possibilmente divertente, senza far perdere tempo nei passaggi, ma assecondando e guidando il viaggio dell’acquirente. Deve trattarsi a tutti gli effetti di un’esperienza.
L’approccio omnicanale è proprio di questo che si occupa: un’esperienza olistica che tocca tutti i punti di contatto in modo automatizzato, prevedibile e senza perdite di tempo.
Perché la Omnichannel è necessaria per fare più ricavi
La gestione integrata dei canali migliora il coinvolgimento da parte del pubblico, offre una visione unica e autorevole del brand e permette di migliorare la soddisfazione dei clienti.
La comunicazione diventa coerente e aiuta il posizionamento del brand, acquisendo lead di qualità, senza far perdere tempo e risorse nel processo di acquisizione clienti. Questo si traduce in un aumento di vendite, in maggiori profitti e nell’ottimizzazione di risorse.
Ogni azienda dovrebbe ripensare il proprio approccio in favore della Omnichannel Experience, perché le abitudini di consumo non faranno passi indietro.